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客戶服務Services

當前位置:首頁 > 客戶服務 > 服務理念??服務理念

質量和售后服務等的承諾

1 目的

為做好中意產品的售后服務工作,樹立及維護中意品牌形象,指導和規范售后服務管理工作,滿足產品在安裝、調試和運行過程中所需的服務要求,解決客戶的后顧之優,, 達到促進中意產品的銷售的目的,特制訂本規定。

2 適用范圍

2.1 本制度適用公司產品在用戶所需的維修服務(包括應用戶的要求和項目合同的規定 對其進行安裝指導、設備調試、試運行及正式投運的現場服務,以及用戶操作培訓和質量信息反饋等)等售后服務問題的處理。

2.2 本制度適用于售后服務管理部門所有參與售后服務人員的管理,包括專職售后服務 員和從其他部門抽調協助售后服務人員的管理。

3 職責

3.1 營銷中心是售后服務的歸口管理部門,主要負責售后服務信息的收集、傳達、服務 過程的監控、統計分析和客戶回訪工作;

3.2設售后服務管理部門和售后服務主管,并根據營銷中心的售后服務信息,負責安排售后服務具體工作,主要包括方案的制定、人員的選派和費用管理、材料的準備、退貨的跟蹤、由于產品質量問題引起的原因統計分析,并對售后服務的及時性和服務質量負責;

3.3 質管部根據售后服務統計分析數據,對其共性問題組織分析,并對整改情況進行跟 蹤檢查。

4 管理內容

4.1 售后服務信息的收集及分類 

4.1.1 營銷中心負責客戶咨詢熱線、客戶投訴熱線、傳真及郵件等相關信息的管理、登記及傳遞工作;

4.1.2 在接到客戶咨詢或售后服務信息時,明確客戶的名稱、地址、電話、項目名稱、 型號規格、產品編號、事故原因等相關信息,并做好記錄;

4.1.3 對于能解決事項應立即進行答復,對于不能立即解決的問題應及時轉到相應生產單位售后服務主管,對該項問題的處理進行跟蹤。

4.1.4 如果生產單位直接接到售后服務信息,應及時知會營銷中心售后服務處。

4.2 售后服務的處理

4.2.1 生產單位是售后服務處理的執行部門,負責售后服務項目的具體處理工作;

4.2.2 售后服務主管接到售后服務信息后,與客戶溝通服務的具體內容、處理方式及時 間;

4.2.3 對于售后服務過程中需要元器件、原材料的,由售后服務主管填寫《售后服務處理單》,交技術科審核;

4.2.4 生產科或采購部接到《售后服務處理單》后,要將加工周期或采購周期反饋給售后服務主管,便于所需配件的跟蹤和相關工作的安排;

4.2.5 售后服務物資準備齊全后,售后服務主管憑借《材料領用單》到倉庫領料,領出 的材料必須進行包裝,并編制發貨清單,及時聯系運輸公司發到指定地點;

4.2.6 貨到現場后用戶要求技術方案更改的,由生產單位項目經理與用戶協商制定更改 方案,對由于設計院原因或用戶原因更改造成費用增加的報營銷中心商務處,由商務處與用戶協商并知會生產單位。

4.2.7 售后服務主管根據 4.4 條及時做好人員的派遣工作,對派出人員的能力進行評估,以確保服務的質量,并做好派出服務人員的監督管理工作;

4.2.8 重大質量事故處理參照《重大質量事故管理規定》實施。

4.3 售后服務分類

4.3.1 售后服務可區分為有償服務和無償服務二類。屬于質保期內(按購銷合同規定) 的服務,原則上是無償的,但對于運輸中損壞、丟失、用戶設備運行中因誤操作造成設備損壞或在產品使用過程中出現技術條件變更等情況,應分清責任,爭取實行有償服務。已超出質保期的服務,售后服務主管應與客戶確定材料費、人工費和差旅費等費用見附件《有償服務收費標準》,,并簽訂“服務協議”再實施服務,“服務協議”交營銷中心商務處,費用由營銷中心收取,售后服務主管負責跟蹤,避免服務已完成而款項未收回的現象。

4.3.2 根據其重要程度將服務分類:

A  特急服務:設備出現重大故障——造成大面積停電、停產及設備、人身安全事故等。

B  緊急服務:設備故障造成局部停電、停產,但尚能恢復運行(比如手動投運)或用戶投運日期較緊,急需派員配合調試。

C  一般服務:用戶開始進行安裝,但調試和投運日期并未確定;設備到現場后存在質 量問題(含運輸損壞、遺失)等。

4.4 服務時間規定

4.4.1 對營銷中心售后服務部發出的服務信息,生產單位售后服務主管應在 1 小時內與 信息提供方取得聯系(暫時無法聯系時,必須抓緊時間設法聯系),摸清具體服務內容 和時限要求,并按下列方式區分其性質并做出安排:

4.4.2 公司規定范圍內無償服務的項目,根據其事情的嚴重性,可以分:特急服務、緊 急服務、一般服務。對于有償服務,可根據實際情況安排。

4.4.2.1 特急服務:在接到通知后售后服務主管立即向本單位總工(技術部經理)和總經理匯報,省內2 小時內最遲 6小時安排服務人員前往現場,外省12 小時到達現場。

4.4.2.2 緊急服務:在接到通知后1 小時內向總工匯報,6小時內派出服務人員,最遲16小時到達事故現場。

4.4.2.3 一般服務:在接到通知后由售后服務主管與客戶關聯系,確定派出人員日期。

4.4.3 如遇法定節假日或特殊情況需要加班服務的,需報售后服務主管。

4.5 售后服務人員管理內容

4.5.1 售后服務人員由生產單位售后服務主管直接委派并統一管理,派出的人員必須具 備處理該項目的能力。

4.5.2 服務人員赴現場前應做好事前準備工作,例如對顧客來函來電要求的服務內容的分析、所需工具、技術資料、備品備件等。

4.5.3 服務人員在工作現場必須統一穿工作服;不得侵占他人財物,不得向銷售員(或客戶)索要物品或費用;

4.5.4 服務人員抵達現場后 1 小時內應主動與主管取得聯系,并知會業務員、業主,報告現場情況及住處和聯系電話等信息;

4.5.5 服務人員最少每天一次報告現場工作進度、效果等信息。有疑難問題時及時向主管人員報告,取得指示以期得到合理、有效、經濟的服務效果;

4.5.6 現場服務人員只接受售后服務主管的工作安排和調遣,不得直接接受銷售網點(除主管同意外)和銷售員的安排,不允許擅自承接未經主管同意的其它工作。一律禁止擅自承接與售后服務無關的工作。在外服務工作過程中,如確實需要(如招標答疑、其它項目的服務要求等)時,由相關人員與售后服務主管協調處理,許可后可按規定處理;

4.5.7 現場服務人員每次完成任務后,要詳細填寫《產品服務驗收單》,要求用戶簽字并加蓋公章,對于用戶拒不簽字服務,應視為沒有完成,赴現場服務人員應向主管提交原因分析報告;

4.5.8 服務人員在現場服務任務結束前,應首先向主管報告,并告知計劃返回日期,以便考慮是否另外選派其它地區服務;

4.6 售后服務統計分析和顧客滿意度調查

4.6.1 售后服務結束后,生產單位售后服務主管要將項目服務信息反饋到營銷中心售后 服務處,由售后服務處相關人員通過調查問卷、電話回訪等手段,及時了解顧客對服務的滿意程度,并做好顧客滿意度的統計工作;

4.6.2 營銷中心售后服務處每月對售后服務進行大類的統計和分析,如:指導安裝調試、 產品質量、客戶要求等;

4.6.3 生產單位重點對產品質量引起的售后服務進行統計和分析,對頻繁出現質量問題 的環節制定質控點和整改措施;

4.6.4 質管部根據售后服務統計分析數據,對其共性問題組織分析,并對整改情況進行 跟蹤檢查。




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